Даты курса: 14-15 мая 2022 года

Время: с 10:00 до 18:00 (по мск)

Лектор- Ирина Попова

От автора:
Сейчас стоматологические клиники собирают авансы для сохранения текущих условий по планам лечения. А впереди важная задача — провести пациентов по этим планам лечения, не забыть о них на пути, не потерять, довести до завершения плана и сохранить с пациентами доверительные отношения, получить рекомендации, показав себя сильной и надежной клиникой. О том, как это сделать, мы и поговорим.

Что вас ждет:
✔ Два дня обучения теории и практике;
✔ Практические упражнения, кейсы и идеи;
✔ Разбор изменений в работе стоматологической клиники с пациентом и с сотрудником от появления новых трендов в маркетинге и сервисе;
✔ Сервис-вдохновение и понимание, как применить в клинике инструменты, полученные на курсе.

Для кого:
Для директоров и управляющих клиниками,
Для старших администраторов и координаторов клиники,
Для менеджеров по обучению/адаптации сотрудников,
Для сервисологов.

Формат:
✔ 2 очных или в онлайн-формате (прямой эфир) дня обучения;
✔ Рабочая тетрадь со всей информацией, которая обсуждалась на курсе, и полезными для работы сервис-инструментами;
✔ Электронные шаблоны всех документов, рассмотренных на курсе;
✔ Презентация по курсу в PDF-формате;
✔ Сертификат DR. FRIDMAN SCHOOL.

Вы получите:
✔ Матрицу обязательных сервис-инструментов для стоматологической клиники;
✔ Алгоритм сбора ожиданий;
✔ Стандарт ведения пациента по плану лечения;
✔ Модель аудита работы сотрудников по золотому стандарту;
✔ Алгоритм работы с пациентов после завершения плана лечения для получения обратной связи и сбора рекомендаций.

Программа:

1. ЧТО ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ СЕРВИС

• Методика 7-Сервис
• Сервис для сотрудников, партнеров и пациентов: велика ли разница в инструментах работы вовне и внутрь
• Уровни сервиса: где мы сейчас?
• Практика: протестируем инструмент «Сервис-рыбка»

2. ЧТО АКТУАЛЬНО В СЕРВИСЕ СЕЙЧАС, КУДА НАПРАВИЛСЯ ВЕКТОР УСТОЙЧИВОГО ДВИЖЕНИЯ

• Ожидания пациента и сотрудника: как они связаны с сервисом и трендами.
• Ожидания, которые проявляются в сложных ситуациях, в условиях отсутствия стабильности
• Какие тренды в маркетинге и что из этого относится к сервису
• Кейсы, идеи: как применять знания о трендах

3. СТАНДАРТЫ

• Матрица стандартов, ценных для стоматологической клиники
• Тренды в оперстандарте: как оформляем точки контакта
• Тренды в коммуникации: что и как говорим пациенту, сотруднику/коллеге
• Стандарт ведения пациента по плану лечения и чем поможет функция координатора
• Практика: проанализируем два обращения в стоматологическую клинику — более 5 лет назад и сейчас — и обсудим, что изменилось

4. СОТРУДНИКИ

• Как готовить сотрудников и «вкладывать в них Сервис»
• Тренды в подготовке новичков и обучении действующих сотрудников
• Как мотивировать сотрудников быть Сервис-Командой
• Кейс: приемная комиссия для администратора

5. СИСТЕМА КОНТРОЛЯ

• Три методики аудита, которые мы считаем золотым стандартом в анализе работы сотрудников с пациентом
• Тренды в аудите: что и как анализируем, как даем обратную связь сотрудникам
• Практика: смоделируем игровой аудит

6. СБОР И ОБРАБОТКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

• Что, кто, как, куда: алгоритмы работы с обратной связью всех типов
• Тренды в работе с обратной связью: для пациентов и для сотрудников
• Сбор и обработка обратной связи от пациентов с завершенными комплексными планами
• Кейс: смотрим пример счастливого отчета по обратной связи

7. САРАФАННОЕ РАДИО: РЕКОМЕНДАЦИИ ОТ ПАЦИЕНТОВ

• Польза и опасность рекомендаций
• Тренды в работе с рекомендациями
• Как получить рекомендации после завершения комплексного плана лечения

Зарегистрироваться на курс: kemstom.com/popova-service-in-denti...