От автора. «Работа администраторов в любой стоматологической организации играет огромную роль. Каждый день в клинику звонят по телефону или просто заходят с самыми разными вопросами первичные и повторные пациенты. Часто именно от администраторов зависит, запишется ли человек на первичный прием к доктору, или пойдет на консультацию в другую клинику. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения, например, имплантации или инъекционных методик? Один неудачный двухминутный разговор по телефону может лишить клинику дохода в сотни тысяч рублей! И так день за днем, неделя за неделей, месяц за месяцем!

Очевидно, что ключевые компетенции администраторов заключаются именно в умении общаться с пациентами. Как сделать, чтобы администраторы помогали привлекать пациентов в клинику, а не теряли? Как научить их быть успешными в общении с пациентами? Что они должны говорить, как отвечать на вопросы, чтобы добиваться хороших результатов? Наши тренинги для администраторов позволяют добиться главной цели — почти каждый обратившийся в клинику человек придет на прием к доктору.

Ежегодно мы анализируем сотни реальных телефонных разговоров администраторов, десятки часов видеозаписей, отрабатываем разные методики, оцениваем конверсию, вносим корректировки и снова анализируем. Эта работа ведется в наших клиниках более 16 лет. Системный подход позволил нам сформировать наиболее эффективные алгоритмы общения в самых разных ситуациях для достижения максимальной конверсии. Мы создали комплексную систему обучения и посттренингового сопровождения администраторов, с упором на использование фактического аудио- и видеоматериала и практическую отработку навыков.

Внедряя эту систему в партнерских клиниках, мы проработали различные варианты, позволяющие учитывать все особенности — размер и формат клиники (небольшая или крупная, авторская или сетевая), ценовой сегмент, региональную специфику и многое другое.»

Особенности нашего курса

Все предлагаемые технологии и методики детально отработаны на практике, их эффективность подтверждена статистически; Мы не просто читаем теоретический курс, все занятия проводятся в тренинговом формате, с большим количеством специально разработанных упражнений и разбором реальных ситуаций; Активно используются видео и аудиоматериалы из практики наших клиник, где эти технологии успешно применяются.

Лектор:  Семенов Александр- Управляющий партнер компании «Бизнес Медицина». Постоянный бизнес-консультант ведущих стоматологических клиник в 16 регионах России. Опыт проведения тренингов в медицине – более 15 лет.  Бизнес-консультант.

ПРОГРАММА:

Модуль 1. Эффективная организация работы администратора

• Основные задачи и функциональные обязанности. Что должен и чего не должен делать администратор.
• Грамотное планирование рабочего времени.
• Как все успевать? Правила работы в условиях многозадачности.
• Организация командной работы.

Модуль 2. Общение по телефону с первичными и повторными пациентами

• Структура и логика эффективного телефонного разговора.
• Детальный разбор каждого этапа.
• Техники выявления мотивации пациентов.
• 6 типов презентаций в телефонном разговоре. Адаптация каждого типа презентаций именно для Вашей клиники.
• Использование скриптов.
• Применение техники «контроль вопросами».
• Работа с возражениями.
• Самые результативные способы приглашения пациента на консультацию.
• Грамотное завершение телефонного разговора.
• И практика, практика, практика! Прорабатываем различные сценарии разговоров в упражнениях.

Модуль 3. Работа с пациентами в холле клиники

• Регистратор или администратор? Ключевые задачи работы с пациентами в холле.
• Встреча пациентов.
• Алгоритм работы с пациентами, ожидающими приема.
• Работа с пациентами после приема, роль администраторов при записи на повторное лечение.
• Эффективные техники убеждающего воздействия.

Модуль 4. Работа с базой пациентов клиники

• Системная работа с базой пациентов – планирование и организация.
• Сегментация базы. Для чего и каким образом ее проводить?
• Использование дифференцированного подхода при работе с различными сегментами.
• Методики вызова пациентов из базы. Техники общения, скрипты.
• Примеры эффективной аргументации при приглашении пациента на продолжение лечения. Например, на плановую гигиену полости рта, осмотр.
• Работа с возражениями.
• Дополнительные методы вызова пациентов.

Модуль 5. Работа с конфликтными и сложными пациентами

• Подробный алгоритм работы с конфликтными пациентами. Техники, речевые модули.
• Границы ответственности администратора в решении конфликта, командное взаимодействие в проблемных ситуациях.
• Как сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами.
• Секреты превращения конфликтных пациентов в лояльных.
• Способы профилактики конфликтов.

Модуль 6. Ключевые показатели эффективности работы администратора

• Показатели эффективности при работе с первичными обращениями.
• Показатели эффективности работы в холле.
• Показатели эффективности при работе с базой пациентов.
• Нормативные и плановые значения различных показателей.
• Организация сбора показателей на регистратуре.
• Статистические отчеты о работе администраторов.

Модуль 7. Система снижения простоев работе клиники

• Роль администратора в формировании высокой загруженности клиники.
• Как снизить количество отмен и неявок пациентов.
• Техника ведения «плотной» записи пациентов.
• Эффективные методы возвращения «потерянных» пациентов.
• Увеличение загруженности клиники с помощью правила «двух журналов».
• Как правильно подтверждать визиты.

Результаты после прохождения курса:

• Изменение показателей эффективности после применения наших методик:
• Рост конверсии от обращения до первичной консультации в среднем на 24%.
• Повышение эффективности работы с базой (количество вызываемых пациентов) в среднем в 2,8 раза.
• Рост валового оборота клиники в среднем на 21%.

Дополнительные факты:

Наша система работы администраторов успешно внедрена и применяется в 17 клиниках из 14 регионов России. Размер клиник – от 3 до 42 стоматологических установок. За 16 лет обучение по нашей программе прошли более 800 администраторов.

Регистрация на курс онлайн: https://kemstom.com/SEMENOV-ADMIN